Formation GESTION DES CONFLITS ET D’AGRESSIVITÉ – 2 jours

Description

• Identifier et analyser les différents conflits et tensions rencontrés par les participants
  • Conflits relationnels ou portant sur des principes ou des valeurs, sur des modalités, des désaccords/la structure/la personne…
• Connaître les différents types de conflit et la méthodologie à développer
  • Les conflits larvés
  • Comment les détecter ?
  • Comment les gérer avant qu’ils ne dégénèrent ?
  • Les conflits ouverts
  • Comment aborder le problème avec les acteurs du conflit ?
  • Comment écouter la version de l’autre ou des autres et créer un climat positif ?
  • Comment conduire la négociation et/ou la médiation ?
  • Comment préserver l’avenir des relations futures et construire des solutions «acceptables» par tous ?
• Développer une attitude relationnelle constructive
  • Prendre du recul et dédramatiser
  • Savoir faire la part de l’émotif et des éléments rationnels du conflit
  • Limiter ses réactions inefficaces
  • Surmonter les a priori
  • Ecouter le grief
  • Gérer la situation avec les outils de «l’Assertiveness»
  • Utiliser une argumentation adaptée
  • Ramener son interlocuteur dans une disposition de résolution positive
  • Savoir créer des ouvertures et préparer la suite
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