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FORMATION ASSURER ET AMÉLIORER VOTRE QUALITÉ DE SERVICE

Rue: JL Gestion +32 2 412 04 10 Av de l'Indépendance Belge 58
Code postal: 1081 Bruxelles
Publié le : 25 juin 2012 14 h 20 min
Expire : Cette annonce a expiré

Description

Satisfaction et fidélisation
- Définir le service rendu au client.
- Repérer les éléments de différenciation : qualité due et avantages concurrentiels (qualité attractive).
- L’enjeu de la démarche Qualité : satisfaire le client, se différencier de la concurrence.
Repérer le parcours du client dans votre entreprise
- Du 1er contact à la facturation : que s’est-il passé ?
- Repérer les moments de vérité.
- Visualiser ce parcours, repérer les acteurs clés du front et back-office.
Prévenir les défaillances sur ce parcours
- Utiliser l’AMDEC (l’analyse des modes de défaillances) pour maîtriser les risques.
- Repérer les besoins en compétence, information, formation, moyens, règles partagées.
- Rédiger des standards de service internes, donner du sens aux standards ; quelle valeur ajoutée ? Pour qui ? Sous quelle forme ? Faire simple et utile.
Mettre en place des indicateurs internes et externes : mesurer la qualité programmée et la qualité perçue
- Les enquêtes de satisfaction, les clients mystères.
- Le bilan des réclamations clients.
- Les audits internes : faire de ces audits de véritables outils de progrès.
Mettre en place un plan d’actions pour progresser et le suivre
- Définir ses objectifs de progrès.
- Formaliser ses actions : plan d’actions qualité et fiche progrès.
- Construire son tableau de bord et en faire un réel outil de pilotage.
Communiquer vers les clients et vers le personnel
- Communiquer à vos clients vos engagements.
- Faire le bon choix : viser la différenciation concurrentielle.
- Définir son plan de communication en interne.