FORMATION MESURER LA SATISFACTION DE VOS CLIENTS

Description

• Identifier les attentes de ses clients : étude qualitative des besoins
  • L’évolution des concepts : la part croissante de l’écoute client dans les démarches Qualité.
  • La constitution d’une équipe projet.
  • Les interviews client :
  • choix des clients à interviewer ;
  • préparer ses interviews (guide d’entretien) ;
  • les techniques d’entretien, la prise de notes.
  • L’analyse des interviews :
  • tri de l’information, sélection des idées fortes ;
  • traduction de la voix du client en attente ;
  • construction du diagramme en arbre des attentes.
  • Qualification des attentes par le questionnaire de Kano : les attentes obligatoires, proportionnelles et attractives.
• Mesurer la performance Qualité perçue par les clients : l’enquête quantitative de la satisfaction
  • Le choix de la cible.
  • La conception d’un questionnaire de satisfaction :
  • principes pour améliorer le taux de retour ;
  • règles de construction.
  • La réalisation de l’enquête : les options possibles et les conditions de réussite associées.
  • Comparer l’entreprise à la concurrence : la carte face à face.
• Exploiter les résultats : définir une stratégie gagnante
  • L’analyse des résultats : calcul de l’indice Qualité, construction de la grille de performance.
  • Savoir évaluer la précision statistique des résultats.
  • Définition d’une stratégie : la communication associée.
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