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FORMATION ITIL FOUNDATION

Rue: JL Gestion +32 2 412 04 10 Av de l'Indépendance Belge 58
Code postal: 1081 Bruxelles
Publié le : 25 juin 2012 14 h 09 min
Expire : Cette annonce a expiré

Description

Introduction au Service Management
- IT Service Management
- IT Service Management versus NSM
- Enjeux et visions NSM (Technique/Client)
- Solutions NSM
- Evolution de l’utilisation de l’IT
- Vue des process des affaires
- Stratégie pour une réussite
- Modèle des process de l’IT Service Management
- Convergence des buts Business et IT
- Planning itératif de mise en place des services stratégiques de l’IT
- Modèle de relations avec les clients internes
- Modèles de relations avec l’extérieur
- Modèle IT Delivery et Support
- Pont entre les affaires et la technologie
- Implémentation des process
- Comment les organisations prospères le font ?
Introduction à ITIL
- ITIL Publications map
- itSMF rôle
- Les organismes
- Process du Service Support
- Service Desk, gestions des incidents
- problèmes, changements
- configurations et mises à jour
- Modèle du Service Support
- Process du service de livraison (Delivery)
- Modèle du Service Delivery
- Service Desk
- Objectif
- Fonction et Process
- Activités
- Relations
- Dépendances
- Bénéfices
- Problèmes communs
- Métriques
- Meilleures pratiques
- Service Desk simple
- Service Desk centralisé
- Service Desk virtuel
- A retenir
Gestion des incidents
- Description du Process
- Activités
- Détection et enregistrement
- Support Initial et Classification
- Priorités
- Investigation et diagnostic
- Solution de contournement
- Escalades fonctionnelles et hiérarchiques
- Niveaux de support
- Résolution et restauration
- Fermeture de l’incident
- Cycle de vie de l’incident
- Flux de l’Information
- Management Reporting
- Rôles
- Relations
- Dépendances
- Bénéfices
- Problèmes communs
- Métriques
- Meilleures pratiques
Gestion des problèmes
- Identique à gestion des incidents
Gestion des changements
- Identique à gestion des incidents
Gestion des configurations
- Identique à gestion des incidents
Gestion des mises en production
- Identique à gestion des incidents
Gestion des niveaux de services
- Identique à gestion des incidents
Gestion de la disponibilité
- Identique à gestion des incidents
Gestion de la capacité
- Identique à gestion des incidents
Gestion financière
- Identique à gestion des incidents
Gestion de la continuité
- Identique à gestion des incidents
Conclusion
- Amélioration continuelle
- Niveaux de certifications ITIL
- Organisations et Users Groups
- Questions/Réponses