ETRE PROFESSIONNEL AU TÉLÉPHONE 2 JOURS formation bruxelles anvers namur liege

Description

• Etre pro au téléphone
  • Les exigences de nos interlocuteurs
  • Le degré d’expertise attendu de nos managers
  • Auto-diagnostic : points forts et à améliorer
  • Les difficultés rencontrées
• Réussir son accueil téléphonique
  • Donner une première bonne impression
  • Comment se présenter
  • Adopter une écoute active
  • Ajuster son questionnement
  • Filtrer des appels de façon pertinente
• Communiquer des messages fiables
  • Bien prendre des notes du premier coup
  • Transmettre des messages utiles
  • En assurer le suivi
  • Faire vivre son répertoire d’adresses
• Traiter soi-même l’appel
  • Reformuler la demande
  • Adopter un langage résolument positif
  • Prendre en charge son interlocuteur
  • Traiter ses objections
  • Conclure, prendre congé
• Gérer les situations délicates
  • Les appels dits ‘personnels’
  • Les agressifs, les bavards, les impatients
• Maîtriser ses appels sortants
  • Préparer et structurer ses entretiens téléphoniques
  • Gérer les agendas et prendre des rendez-vous
  • Conclure, confirmer et suivre ses appels
• Maîtriser les ressources téléphoniques
  • Maîtriser les fonctionnalités de son poste
  • Savoir choisir entre les outils de communication : téléphone, messagerie, fax …
  • S’informer sur l’évolution de la téléphonie : WAP