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FORMATION ITIL PROGRAMME PRACTITIONER – ITIL SERVICE AND RESTORE (IPSR)

Rue: JL Gestion +32 2 412 04 10 Av de l'Indépendance Belge 58
Code postal: 1081 Bruxelles
Publié le : 25 juin 2012 13 h 49 min
Expire : Cette annonce a expiré

Description

Service desk
- Les objectifs du service desk
- Les bénéfices du service desk
- les activités du service desk : reporting utilisateur, faciliter la restauration du service, manager l’interface avec les utilisateurs, promouvoir le service desk, manager la communication
- Implémentation d’un service desk efficient et efficace : définir la structure type du service desk (local, central, virtuel), définir le périmètre de la fonction, définir les services request, développer des procédures, définir les responsabilités, mettre en oeuvre des critères de mesure qualité, identifier des QUICK WIN
Incident management
- Buts et objectifs
- Bénéfices
- Les activités de l’incident change management : catégorisation et priorisation, évaluation de l’impact, définir la priorité, rechercher des incidents déjà référencés à partir de l’analyse des symptômes, générer un problème, faire des rapports, manager le feed back vers les utilisateurs
- Les facteurs critiques de succès : processus et outils
- Les informations type d’un incident
- Les métriques de mesures d’efficacité et d’efficience (KPI)
- Les problèmes potentiels lors de l’implémentation
- L’amélioration continue du processus
Problem management
- Buts et objectifs
- Les activités du problem management : problem control, error control, et proactive problem management
- Relation avec le processus de gestion des incidents et des changements
- KPI
- Manager les bases de connaissances sur problème et solutions de contournements