Bienvenue, visiteur ! [ S'enregistrer | Connexion  |  tw

Publier une annonce
 

0 €

FORMATION MESURER LA SATISFACTION DE VOS CLIENTS

  • Rue: JL Gestion +32 2 412 04 10 Av de l'Indépendance Belge 58
  • Code postal: 1012 Bruxelles
  • Publié le : 25 juin 2012 14 h 16 min
  • Expire : Cette annonce a expiré

Description

  • Identifier les attentes de ses clients : étude qualitative des besoins
    • L’évolution des concepts : la part croissante de l’écoute client dans les démarches Qualité.
    • La constitution d’une équipe projet.
    • Les interviews client :
    • choix des clients à interviewer ;
    • préparer ses interviews (guide d’entretien) ;
    • les techniques d’entretien, la prise de notes.
    • L’analyse des interviews :
    • tri de l’information, sélection des idées fortes ;
    • traduction de la voix du client en attente ;
    • construction du diagramme en arbre des attentes.
    • Qualification des attentes par le questionnaire de Kano : les attentes obligatoires, proportionnelles et attractives.
  • Mesurer la performance Qualité perçue par les clients : l’enquête quantitative de la satisfaction
    • Le choix de la cible.
    • La conception d’un questionnaire de satisfaction :
    • principes pour améliorer le taux de retour ;
    • règles de construction.
    • La réalisation de l’enquête : les options possibles et les conditions de réussite associées.
    • Comparer l’entreprise à la concurrence : la carte face à face.
  • Exploiter les résultats : définir une stratégie gagnante
    • L’analyse des résultats : calcul de l’indice Qualité, construction de la grille de performance.
    • Savoir évaluer la précision statistique des résultats.
    • Définition d’une stratégie : la communication associée.

  • www.jlgestion.be

    www.rhbusiness.be

    www.formation-webdesign.be

    www.msoffice.be



Laisser une réponse

Vous devez être connecté pour contacter l'annonceur.