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FORMATION MESURER LA SATISFACTION DE VOS CLIENTS
- Rue: JL Gestion +32 2 412 04 10 Av de l'Indépendance Belge 58
- Code postal: 1012 Bruxelles
- Publié le : 25 juin 2012 14 h 16 min
- Expire : Cette annonce a expiré
Description
- Identifier les attentes de ses clients : étude qualitative des besoins
- L’évolution des concepts : la part croissante de l’écoute client dans les démarches Qualité.
- La constitution d’une équipe projet.
- Les interviews client :
- choix des clients à interviewer ;
- préparer ses interviews (guide d’entretien) ;
- les techniques d’entretien, la prise de notes.
- L’analyse des interviews :
- tri de l’information, sélection des idées fortes ;
- traduction de la voix du client en attente ;
- construction du diagramme en arbre des attentes.
- Qualification des attentes par le questionnaire de Kano : les attentes obligatoires, proportionnelles et attractives.
- Mesurer la performance Qualité perçue par les clients : l’enquête quantitative de la satisfaction
- Le choix de la cible.
- La conception d’un questionnaire de satisfaction :
- principes pour améliorer le taux de retour ;
- règles de construction.
- La réalisation de l’enquête : les options possibles et les conditions de réussite associées.
- Comparer l’entreprise à la concurrence : la carte face à face.
- Exploiter les résultats : définir une stratégie gagnante
- L’analyse des résultats : calcul de l’indice Qualité, construction de la grille de performance.
- Savoir évaluer la précision statistique des résultats.
- Définition d’une stratégie : la communication associée.
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